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先ず私は金銭が欲しいのではありません。現在まで何回も連絡をしたのですが全く返答がありません。最初は他社に乗り換えようと思ったのですが、それだと相手に厄介払いができるだけで意味か無いので止めました。居座って行いに対して戦い続けることの方が相手にとって嫌な事だと思ったので現在も使っています。
私が欲しいのは、今回一連の対応に対して、何故そうなったか、原因は何か、何が悪かったのか、それに対してどう変えていくのか、その方法手段は、いつまでに達成するか、の返答が欲しいのです。　
一番効果的な方法を御教授願いたいです。

以下私が送った全文です。
宜しくお願い致します。

ツーカーセルラーAUへの苦情

私はツーカーセルラーの頃から足掛け25年以上御社の携帯電話を使わせて頂いておりました。
最大の理由は、いつなんどきでも昔の友人達が何か思い出したりしたときに私に連絡できるように番号メールアドレスを変えたくなかったからです。
しかし今回の御社の対応、説明を求めた回答を見ると恐ろしく幻滅し他社に乗り換えようと思いました。

前回の私の苦情において、謝罪ではなく、起きたことに対する考えや、今後の対応、についての説明を求めたにも関わらず、その説明は一切無く、根本治療の話ではなく対処治療の話しか出てきませんでした。

もう一度経緯を話しましょう。
私は休みがなかなか取れず、私の携帯のボタンが幾つか取れてしまい修理がしたいと思っていました。しかしショップに行く時間が取れずに難儀していたところ、郵送にて代替え品を頂き、修理して頂けるサービスがあることを知りました。早速送ったところ代替え品で通話しようとすると、再起動してしまい通話が不能になりました。その他の機能については問題がなかったのですが、それでは仕事にも支障をきたすので困り果てました。なんとか時間を作り、成城学園前のショップに赴き、事情を説明して対応を求めました。
すると明らかに社員であるスタッフは全く自社が取り扱っている商品の知識がないようで、携帯の裏蓋を取りしきりに声に出し「なんだこれ、わかんないな」と言っていました。この言葉を客の前で言って良いと思いますか？
仮に、もしそうであるなら、機械を持ちバックヤードで話すべきではないですか？
更にはSIMカードの取り方がわからないので私がどのように抜いたかを聞くし、挙げ句のはては機械を私に渡しSIMカードを私に取ってくれと言いました。

これはいつもの事ですか？

これがサービスでしょうか？

そして部品が壊れているかと知れないと言われ、取り寄せなければならないとのこと。私は忙しいく時間がなかなか取れないため自宅に送ってくれないかと問いかけると、ショップまで来なければダメだと言われました。
そもそも何のための代替え品交換修理なのでしょうか。こんなに手間がかかるのならそもそもの郵送の意味がないのではありませんか？
そしてそちらの時系列の連絡記録を見ていただければわかるはずですが、私の苦情に対するレスポンスは、かなりの日にちがたった後です。実際1週間以上経ってからの連絡です。

何故？

私も会社に属し仕事をしていますが、苦情に対する最大の重要事項は直ぐに対処することのはずですが、御社は違うのでしょうか？
回答するのに時間がかかるのなら、その理由と、期日を連絡するべきではないのですか？

私が思う正しい対処は、時間が経過してしまったことに対する説明と謝罪、そしてショップの店員の対応に関する説明、間違いがあるのなら、その説明及び今後の対策の話を述べるべきはずです。

違いますか？

私が最初にあげた苦情に対する説明の中に、修理が終わった機械について、SIMカードの脱着に関してはショップ行ってくださいとありました。

もう一度お伺いします。何のための代替え品修理交換サービスですか。私はなかなか時間がとりにくいと説明したはずです。

私が何故時間を急いだかと言うと、1年ぶりにやっと連休が取れ、離島に数日後に向かうからでした。当然、通話ができないことで仕事に支障をたくさんきたしました。また、離島で聞きたいからこそたくさんの音楽も壊れる前にダウンロードしました。結果、代替え品なのでデーターは無く、再ダウンロード。また、パソコンがないので、予約や地図、バス経路図を調べメールも多数送り結果来月は恐らくたくさんの費用がかかるでしょう。それは、腹立たしいですが不問にします。

客観的に見れば御社の社内の風通しは悪く、横の繋がり縦の繋がりも形だけ、事の重要さがわかってなく、責任のがれ、事無かれ主義に見えて仕方がありません。恐らく大事な苦情も末端で止まっているのでしょう。

私は世界史で習ったチンギスハーンを思い出しました。勢いのまま国を拡大し人員を見ずに意思疏通ができず、結果バラバラになり滅びていく滅亡の帝国です。
御社も通信、ネットに寄与する会社であるなら、これだけ長きに渡って利用した人間が幻滅する気持ちはわかりますか？

私は3回チャンスを渡したはずですが、結果、この有り様です。
黙って、此のまま他社に乗り換えて終わろうと思っていました。ただ、修理の終わった機械をもらってからと思っていました。

返信不要とした苦情に対応が全く何もないのは良いとしましょう。
しかし、修理を依頼し機械を渡し、現在まで2ヶ月、機械の返還はありません。普通であるのなら、返還があったか問い合わせるはず。無いということは確信犯ではないかと思わざるを得ない状況です。
つまり、通話の出来ない状態のまま、正規の料金を払い続け、確認しなければわかりませんが、確か修理費用も月々の支払いで終わっているはず、我慢にも限界です。
まずは、国民生活センターに協力いただき、しかるべき手段を取りたいと思いますので、悪しからず。